Monitoreo de calidad
El proceso de Monitoreo y Aseguramiento de Calidad está diseñado para garantizar que el servicio que ofrecen las organizaciones a sus clientes, por cualquiera de los canales de servicio y venta, alcance el nivel de calidad emitida establecido, con el propósito de que la experiencia de sus clientes sea satisfactoria.
Monitoreamos directamente cada uno de los canales de atención al cliente de las organizaciones y las interacciones que allí generan, entregando retroalimentación inmediata y encontrando todas las oportunidades de mejora que se presenten para incrementar la satisfacción del cliente.
A través del monitoreo de calidad se auditan los diversos canales que la organización ha dispuesto para relacionarse con sus clientes (Telefónico, presencial, virtual, escrito), asegurando el cumplimiento de políticas, procedimientos, protocolos, guiones y cualquier tipo de lineamiento impartido para que sea de estricto cumplimiento por los actores de la atención.
El monitoreo de calidad se aplica considerando como referencia normas internacionales como COPC y algunos aspectos que se han establecidos para este tipo de servicios.
Monitorear un contacto de atención, soporte y ventas, puede suministrarnos información muy útil para nuestras estrategias de gestión. Uno de los factores más importantes en nuestra estrategia de monitoreo es saber escuchar al cliente. No se puede hablar de crear una experiencia satisfactoria sin conocer lo que éste está buscando.